15 de marzo, Día del Consumidor: la OCU presenta dos obras claves para ser un consumidor informado
La OCU celebra hoy día 15 de marzo el Día Mundial del Consumidor. Uno de los derechos básicos de la persona en su faceta de consumidor es el derecho a estar informado correctamente sobre los diferentes productos o servicios.
Un consumidor informado es un consumidor que conoce sus derechos y que realiza cada acto de consumo de una manera segura y consciente. Las estadísticas de 2004 de consultas y reclamaciones atendidas por la asesoría de la OCU alcanzaron la cifra total de 164.716. Esta cifra es, a juicio de la OCU, una buena noticia: los consumidores, cada vez más conscientes de sus derechos, consultan y reclaman más. La casuística indica cuales son las materias que más preocupan a los consumidores: los problemas relacionados con la Vivienda ocupan, destacados, el primer lugar, con 28.916, Fiscalidad e Impuestos ocupan este año el segundo lugar, con 19.639 consultas y reclamaciones. El tercer puesto del podio lo ocupan las 18.932 consultas y reclamaciones sobre los Servicios de Interés General, en cuarto lugar se sitúan las consultas y reclamaciones que tienen que ver con problemas de Garantía de productos y servicios, con 11.927. Los problemas con los Bancos ocuparon en 2003 el quinto lugar con 10.044 reclamaciones. Siguen los asuntos sobre Relaciones con la Administración, con 9.614 consultas y reclamaciones En los puestos 7º y 8º, encontramos las consultas y reclamaciones sobre los Seguros (con 8.802) y los problemas con la Reparación de automóviles (con 6.602 consultas y reclamaciones) respectivamente. Siguen los problemas con la Publicidad, con 6.119 consultas y reclamaciones. Cierran nuestro particular Top Ten las consultas y reclamaciones en el ámbito de las Agencias de viaje, que suman 5.402, sector éste, por otra parte, particularmente sensible a la mediación de la OCU cuando el problema está documentado.
Con motivo del Día del Consumidor, la OCU quiere presentar dos guías esenciales para todo consumidor, "Conozca sus Derechos" y "100 Contratos y Cartas Tipo". La primera obra hace un repaso, capítulo por capítulo, de todos los temas que, según las estadísticas de reclamaciones de la Organización, despiertan más interés por parte de los consumidores: La potección del consumidor; La compraventa; La prestación de servicios I- La vida cotidiana; La prestación de servicios II- Viajes y vacaciones; La prestación de servicios III-Otros servicios; Etiquetas, precios y medios de pago; La garantía; El consumidor de servicios financieros; La compra de vivienda y Sus derechos en caso de daños personales; Reclamar como consumidor.
El formato, de la guía de la OCU "Conozca sus Derechos", de preguntas y respuestas hace que esta guía cumpla la doble consigna de las guias de la OCU: útil y práctica. Esta obra es el primer paso para que el consumidor tenga unas nociones sólidas en los campos del consumo a los que se va a enfrentar en su vida cotidiana. Quién no se ha visto inmerso al cabo del día en una relación contractual de la que a menudo no es ni tan siquiera consciente. En gran parte de los casos, la información se ha extraído de casos reales que han llegado a la asesoría de la OCU, o bien han sido dirimidos en los tribunales de justicia.
La segunda obra que presenta la OCU, "100 Contratos y Cartas Tipo" es el complemento natural de "Conozca sus Derechos". "100 Contratos y Cartas Tipo" es una guía en la actualidad totalmente interactiva que consta de 8 capítulos: Defender los Derechos; Compraventa de Bienes; Prestación de Servicios; Alquiler de la Vivienda; Compra de la Vivienda; Vida Cotidiana; Familia y Mundo Laboral. Cada capítulo consta de información general sobre el tema de referencia con la legislación actualizada a aplicar junto a varios modelos, contratos y cartas tipo relacionadas con las posibles reclamaciones que el consumidor puede llegar a plantear. La guía viene acompañada de un CD con 103 modelos listos para editar, completar con los datos del consumidor e imprimir.
La guía de la OCU "100 Contratos y Cartas Tipo" ayuda al consumidor a reclamar en el plazo estipulado. Como medida precautoria, cuando un consumidor sufre algún perjuicio debe presentar la reclamación lo antes posible ya que en materia de consumo los plazos suelen ser muy cortos. Este es el caso de la presentación de la hoja de reclamaciones ante un medio de transporte terrestre en caso o pérdida o deterioro de equipaje en el que el plazo estipulado es tan solo de 24 horas. Estar informado de esto y reclamar a tiempo puede significar el éxito o fracaso de una reclamación.
"100 Contratos y Cartas Tipo" guía al consumidor por las distintas vías que existen de reclamación en materia de consumo y explica de manera clara y concisa cual es el organismo competente para dirigir un escrito.
Con motivo de la presentación de las guías "Conozca sus Derechos" y "100 Contratos y Cartas Tipo" la OCU quiere recordar algunas pautas clave en materia de consumo que todos los consumidores deben tener muy presentes:
- La información es uno de los derechos básicos del consumidor. Un consumidor informado defenderá sus derechos de una manera más ágil.
- Es importante recibir y guardar toda la documentación posible relacionada con cualquier acto de consumo. Si hemos tenido esta precaución y surge algún problema la resolución será más sencilla.
- Las reclamaciones pueden formularse por cualquier medio, sin embargo en algunos casos, ni la llamada de teléfono ni el fax o el acuse de recibo son suficientes. En ocasiones es preferible realizar la reclamación mediante un burofax con certificación de texto y acuse de recibo.
- Es mucho más seguro contratar un servicio o adquirir un bien en un establecimiento sometido al Sistema Arbitral de Consumo.
- Si la divergencia o la reclamación se puede cuantificar en menos de 900 euros, se tratará de un procedimiento judicial verbal en el que no es preceptivo acudir con letrado ni procurador.
- Las compras fuera de establecimiento mercantil gozan de un periodo de reflexión de siete días a partir de la recepción del producto.
- Los contratos celebrados por vía electrónica en los que intervenga el consumidor se presumirán celebrados en el lugar de residencia habitual de éste.
- En un viaje combinado, el catálogo o folleto constituye el principal instrumento de prueba para exigir el cumplimiento de lo acordado y reclamar los derechos del consumidor.
- Para reclamar ante un posible error médico el paciente debe guardar todas las facturas, historia clínica o cualquier papel con el que pueda justificar el tratamiento recibido así mismo debe conocer el nombre y datos del médico.
Con motivo del Día Mundial del Consumidor, la OCU quiere realizar una serie de reivindicaciones que estima necesarias para mejorar la protección de los consumidores y lograr avances significativos en materia de consumo:
1. Potenciar el asociacionismo de los consumidores
A juicio de la OCU, potenciar el movimiento de consumidores exige a) poner en marcha mecanismos de información y formación con la utilización de la fuerza de los medios de comunicación pública, b) ofrecer a las asociaciones de consumidores existentes la posibilidad de utilizar algún espacio en los medios de titularidad publica, para promover la captación de socios, que es mucho más eficaz que la entrega de subvenciones a fondo perdido, c) mantener un constante diálogo adulto con los consumidores a través de cauces creíbles y rigurosos y d) fijar pautas para la educación en materia de consumo a lo largo de todo el currículo educativo de los consumidores más jóvenes para que acaben sus estudios con un bagaje básico de formación en materia de consumo.
2. Crear un órgano de representación de los consumidores independiente y autosuficiente
Un Consejo que represente a todos los consumidores debe ser, ante todo independiente y representativo. Además debe estar al margen del color del partido que, en cada momento, gobierne. Los intereses de los consumidores son los mismos sea cual sea ese color y su carácter representativo no se alcanzará incorporando a cualquier asociación que afirme defender los intereses de los consumidores sino sólo a aquéllas que demuestren que ése es su auténtico objetivo social, que gozan del reconocimiento social, que cuentan con socios reales y que son independientes.
3. Controlar previamente los contratos de adhesión
Los poderes públicos deberían velar, mediante un control previo, para que dichos contratos, antes de ser impuestos a los consumidores no contuvieran esas cláusulas que, a tenor de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios (LGDCU), son ilegales. La realidad es bien distintas: para conseguir el equilibrio en estos contratos de adhesión hay que ir uno por uno y emprender largos y penosos procedimientos judiciales de final incierto, en la medida en que depende de la interpretación de la norma que hagan los jueces en cada una de las instancia que deban entrar a conocer el proceso.
4. Instaurar un procedimiento de solución de problemas de consumo rápido y vinculante
Aunque la reforma de la Ley Procesal ha abierto nuevas vías, de indudable interés para los asuntos de pequeña cuantía entre los que figuran, con frecuencia, los temas de consumo, judicializar el consumo no es, por supuesto, el camino más deseable. Según la OCU sería necesario que al arbitraje, que es un procedimiento rápido y gratuito para la solución de los conflictos en el ámbito del consumo, se añadan elementos que, de facto, induzcan a su aceptación incondicional para el reclamado.
5. Regulación del derecho de huelga en servicios esenciales para la comunidad
El reconocimiento que hace la Constitución del derecho de huelga, que la OCU no cuestiona, tiene un límite: "Se reconoce el derecho de huelga de los trabajadores para la defensa de sus intereses. La ley que regule el ejercicio de este derecho establecerá las garantías precisas para asegurar el mantenimiento de los servicios esenciales de la comunidad" (art. 28.2). Resulta obvio que la regulación actual no cumple esta exigencia constitucional y que los servicios mínimos, que se establecen con ocasión de las huelgas en esos sectores y cuyo incumplimiento no conlleva ninguna consecuencia para los incumplidores, se han revelado como absolutamente insuficientes.
6. Auténtica Competencia en los servicios de interés general liberalizados
La OCU entiende que deben reforzarse las competencias y el carácter independiente de los órganos reguladores de los mercados liberalizados y que en éste como en otros ámbitos deben potenciarse las funciones del Servicio de la Competencia, dotándole de medios suficientes, agilizando sus actuaciones y dando un carácter ejecutivo y ejemplarizante a sus resoluciones
7. Mayor flexibilidad horaria
La Ley de Horarios Comerciales ha sido sin duda un paso atrás para los derechos de los consumidores. La OCU mantiene viva su reivindicación de liberalización de apertura. La liberalización que propone la OCU no se reduce al ámbito del comercio; también a múltiples servicios, como los de la Administración y los financieros, donde acuerdos sectoriales pueden llegar a considerarse restrictivos de la competencia; que los horarios de apertura se ajusten a las conveniencias y necesidades de los consumidores.
8. Facilitar el acceso a la vivienda
El art. 47 de la Constitución no es, al parecer, una prioridad para los aspirantes a gobernar a partir del mes de marzo: "Los poderes públicos promoverán las condiciones necesarias y establecerán las normas pertinentes para hacer efectivo este derecho (el de disfrutar de una vivienda digna y adecuada), regulando la utilización del suelo de acuerdo con el interés general para impedir la especulación". Luchar contra la especulación y poner en marcha un Plan de Vivienda eficaz y evaluable que ayude a acceder a una vivienda (en régimen de alquiler o propiedad) a los consumidores más jóvenes debe ser, a juicio de la OCU; una de las prioridades de un gobierno atento al mandato incumplido de la Constitución y a los intereses del Consumidor.
9. Atender a la Seguridad Alimentaria
Es urgente el desarrollo de la capacidad de gestionar adecuadamente las posibles crisis alimentarias pero, sobre todo, de dotar a la Agencia Española de Seguridad Alimentaria (AESA), de reciente creación, de medios suficientes y de independencia y de capacidad de decisión en un ámbito cuyo interés para los consumidores es prioritario. La AESA no debería ser, según la OCU, un órgano dependiente de ninguna opción política, en la medida en que la seguridad alimentaria y las exigencias para garantizarla es la misma sea cual sea la propuesta política que realice un partido y dependen de la naturaleza del riesgo en cuestión.
10. Racionalizar el uso de los medicamentos
Más allá de las medidas de índole económica para reducir el coste farmacéutico, la OCU urge a poner en marcha medidas que impliquen a todos los protagonistas: médicos, farmacéuticos y usuarios de la sanidad, no sólo porque una adecuada relación con los medicamentos es el camino más seguro para ese ahorro sino porque es una respuesta a la necesidad de una adecuada formación sanitaria.
Con motivo del Día del Consumidor, la OCU quiere presentar dos guías esenciales para todo consumidor, "Conozca sus Derechos" y "100 Contratos y Cartas Tipo". La primera obra hace un repaso, capítulo por capítulo, de todos los temas que, según las estadísticas de reclamaciones de la Organización, despiertan más interés por parte de los consumidores: La potección del consumidor; La compraventa; La prestación de servicios I- La vida cotidiana; La prestación de servicios II- Viajes y vacaciones; La prestación de servicios III-Otros servicios; Etiquetas, precios y medios de pago; La garantía; El consumidor de servicios financieros; La compra de vivienda y Sus derechos en caso de daños personales; Reclamar como consumidor.
El formato, de la guía de la OCU "Conozca sus Derechos", de preguntas y respuestas hace que esta guía cumpla la doble consigna de las guias de la OCU: útil y práctica. Esta obra es el primer paso para que el consumidor tenga unas nociones sólidas en los campos del consumo a los que se va a enfrentar en su vida cotidiana. Quién no se ha visto inmerso al cabo del día en una relación contractual de la que a menudo no es ni tan siquiera consciente. En gran parte de los casos, la información se ha extraído de casos reales que han llegado a la asesoría de la OCU, o bien han sido dirimidos en los tribunales de justicia.
La segunda obra que presenta la OCU, "100 Contratos y Cartas Tipo" es el complemento natural de "Conozca sus Derechos". "100 Contratos y Cartas Tipo" es una guía en la actualidad totalmente interactiva que consta de 8 capítulos: Defender los Derechos; Compraventa de Bienes; Prestación de Servicios; Alquiler de la Vivienda; Compra de la Vivienda; Vida Cotidiana; Familia y Mundo Laboral. Cada capítulo consta de información general sobre el tema de referencia con la legislación actualizada a aplicar junto a varios modelos, contratos y cartas tipo relacionadas con las posibles reclamaciones que el consumidor puede llegar a plantear. La guía viene acompañada de un CD con 103 modelos listos para editar, completar con los datos del consumidor e imprimir.
La guía de la OCU "100 Contratos y Cartas Tipo" ayuda al consumidor a reclamar en el plazo estipulado. Como medida precautoria, cuando un consumidor sufre algún perjuicio debe presentar la reclamación lo antes posible ya que en materia de consumo los plazos suelen ser muy cortos. Este es el caso de la presentación de la hoja de reclamaciones ante un medio de transporte terrestre en caso o pérdida o deterioro de equipaje en el que el plazo estipulado es tan solo de 24 horas. Estar informado de esto y reclamar a tiempo puede significar el éxito o fracaso de una reclamación.
"100 Contratos y Cartas Tipo" guía al consumidor por las distintas vías que existen de reclamación en materia de consumo y explica de manera clara y concisa cual es el organismo competente para dirigir un escrito.
Con motivo de la presentación de las guías "Conozca sus Derechos" y "100 Contratos y Cartas Tipo" la OCU quiere recordar algunas pautas clave en materia de consumo que todos los consumidores deben tener muy presentes:
- La información es uno de los derechos básicos del consumidor. Un consumidor informado defenderá sus derechos de una manera más ágil.
- Es importante recibir y guardar toda la documentación posible relacionada con cualquier acto de consumo. Si hemos tenido esta precaución y surge algún problema la resolución será más sencilla.
- Las reclamaciones pueden formularse por cualquier medio, sin embargo en algunos casos, ni la llamada de teléfono ni el fax o el acuse de recibo son suficientes. En ocasiones es preferible realizar la reclamación mediante un burofax con certificación de texto y acuse de recibo.
- Es mucho más seguro contratar un servicio o adquirir un bien en un establecimiento sometido al Sistema Arbitral de Consumo.
- Si la divergencia o la reclamación se puede cuantificar en menos de 900 euros, se tratará de un procedimiento judicial verbal en el que no es preceptivo acudir con letrado ni procurador.
- Las compras fuera de establecimiento mercantil gozan de un periodo de reflexión de siete días a partir de la recepción del producto.
- Los contratos celebrados por vía electrónica en los que intervenga el consumidor se presumirán celebrados en el lugar de residencia habitual de éste.
- En un viaje combinado, el catálogo o folleto constituye el principal instrumento de prueba para exigir el cumplimiento de lo acordado y reclamar los derechos del consumidor.
- Para reclamar ante un posible error médico el paciente debe guardar todas las facturas, historia clínica o cualquier papel con el que pueda justificar el tratamiento recibido así mismo debe conocer el nombre y datos del médico.
Con motivo del Día Mundial del Consumidor, la OCU quiere realizar una serie de reivindicaciones que estima necesarias para mejorar la protección de los consumidores y lograr avances significativos en materia de consumo:
1. Potenciar el asociacionismo de los consumidores
A juicio de la OCU, potenciar el movimiento de consumidores exige a) poner en marcha mecanismos de información y formación con la utilización de la fuerza de los medios de comunicación pública, b) ofrecer a las asociaciones de consumidores existentes la posibilidad de utilizar algún espacio en los medios de titularidad publica, para promover la captación de socios, que es mucho más eficaz que la entrega de subvenciones a fondo perdido, c) mantener un constante diálogo adulto con los consumidores a través de cauces creíbles y rigurosos y d) fijar pautas para la educación en materia de consumo a lo largo de todo el currículo educativo de los consumidores más jóvenes para que acaben sus estudios con un bagaje básico de formación en materia de consumo.
2. Crear un órgano de representación de los consumidores independiente y autosuficiente
Un Consejo que represente a todos los consumidores debe ser, ante todo independiente y representativo. Además debe estar al margen del color del partido que, en cada momento, gobierne. Los intereses de los consumidores son los mismos sea cual sea ese color y su carácter representativo no se alcanzará incorporando a cualquier asociación que afirme defender los intereses de los consumidores sino sólo a aquéllas que demuestren que ése es su auténtico objetivo social, que gozan del reconocimiento social, que cuentan con socios reales y que son independientes.
3. Controlar previamente los contratos de adhesión
Los poderes públicos deberían velar, mediante un control previo, para que dichos contratos, antes de ser impuestos a los consumidores no contuvieran esas cláusulas que, a tenor de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios (LGDCU), son ilegales. La realidad es bien distintas: para conseguir el equilibrio en estos contratos de adhesión hay que ir uno por uno y emprender largos y penosos procedimientos judiciales de final incierto, en la medida en que depende de la interpretación de la norma que hagan los jueces en cada una de las instancia que deban entrar a conocer el proceso.
4. Instaurar un procedimiento de solución de problemas de consumo rápido y vinculante
Aunque la reforma de la Ley Procesal ha abierto nuevas vías, de indudable interés para los asuntos de pequeña cuantía entre los que figuran, con frecuencia, los temas de consumo, judicializar el consumo no es, por supuesto, el camino más deseable. Según la OCU sería necesario que al arbitraje, que es un procedimiento rápido y gratuito para la solución de los conflictos en el ámbito del consumo, se añadan elementos que, de facto, induzcan a su aceptación incondicional para el reclamado.
5. Regulación del derecho de huelga en servicios esenciales para la comunidad
El reconocimiento que hace la Constitución del derecho de huelga, que la OCU no cuestiona, tiene un límite: "Se reconoce el derecho de huelga de los trabajadores para la defensa de sus intereses. La ley que regule el ejercicio de este derecho establecerá las garantías precisas para asegurar el mantenimiento de los servicios esenciales de la comunidad" (art. 28.2). Resulta obvio que la regulación actual no cumple esta exigencia constitucional y que los servicios mínimos, que se establecen con ocasión de las huelgas en esos sectores y cuyo incumplimiento no conlleva ninguna consecuencia para los incumplidores, se han revelado como absolutamente insuficientes.
6. Auténtica Competencia en los servicios de interés general liberalizados
La OCU entiende que deben reforzarse las competencias y el carácter independiente de los órganos reguladores de los mercados liberalizados y que en éste como en otros ámbitos deben potenciarse las funciones del Servicio de la Competencia, dotándole de medios suficientes, agilizando sus actuaciones y dando un carácter ejecutivo y ejemplarizante a sus resoluciones
7. Mayor flexibilidad horaria
La Ley de Horarios Comerciales ha sido sin duda un paso atrás para los derechos de los consumidores. La OCU mantiene viva su reivindicación de liberalización de apertura. La liberalización que propone la OCU no se reduce al ámbito del comercio; también a múltiples servicios, como los de la Administración y los financieros, donde acuerdos sectoriales pueden llegar a considerarse restrictivos de la competencia; que los horarios de apertura se ajusten a las conveniencias y necesidades de los consumidores.
8. Facilitar el acceso a la vivienda
El art. 47 de la Constitución no es, al parecer, una prioridad para los aspirantes a gobernar a partir del mes de marzo: "Los poderes públicos promoverán las condiciones necesarias y establecerán las normas pertinentes para hacer efectivo este derecho (el de disfrutar de una vivienda digna y adecuada), regulando la utilización del suelo de acuerdo con el interés general para impedir la especulación". Luchar contra la especulación y poner en marcha un Plan de Vivienda eficaz y evaluable que ayude a acceder a una vivienda (en régimen de alquiler o propiedad) a los consumidores más jóvenes debe ser, a juicio de la OCU; una de las prioridades de un gobierno atento al mandato incumplido de la Constitución y a los intereses del Consumidor.
9. Atender a la Seguridad Alimentaria
Es urgente el desarrollo de la capacidad de gestionar adecuadamente las posibles crisis alimentarias pero, sobre todo, de dotar a la Agencia Española de Seguridad Alimentaria (AESA), de reciente creación, de medios suficientes y de independencia y de capacidad de decisión en un ámbito cuyo interés para los consumidores es prioritario. La AESA no debería ser, según la OCU, un órgano dependiente de ninguna opción política, en la medida en que la seguridad alimentaria y las exigencias para garantizarla es la misma sea cual sea la propuesta política que realice un partido y dependen de la naturaleza del riesgo en cuestión.
10. Racionalizar el uso de los medicamentos
Más allá de las medidas de índole económica para reducir el coste farmacéutico, la OCU urge a poner en marcha medidas que impliquen a todos los protagonistas: médicos, farmacéuticos y usuarios de la sanidad, no sólo porque una adecuada relación con los medicamentos es el camino más seguro para ese ahorro sino porque es una respuesta a la necesidad de una adecuada formación sanitaria.
CONSULTAS Y RECLAMACIONES 2004 EN LA OCU
(PORCENTAJE POR SECTORES)
(PORCENTAJE POR SECTORES)
Para más información pueden ponerse en contacto con Ileana Izverniceanu
Tfno.: 91 300 00 45, o ileana@ocu.org.
Tfno.: 91 300 00 45, o ileana@ocu.org.
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