Las redes sociales, lejos de ser un esfuerzo aislado
La mayoría de los ejecutivos de las empresas dedicadas a los negocios B2B reconocen la importancia de las redes sociales como herramienta de interacción con clientes, pero son pocas las compañías que tienen un plan verdaderamente integrado a sus estrategias. Según Accenture, esta brecha digital exige la implementación de herramientas de “Social CRM”, que facilitan una comunicación colaborativa. En la nota, los detalles del estudio.
Accenture pone a Dell (Dell Swarm), Starbucks (MyStarbucksIdea.com) y P&G (Connect+DevelopSM) como ejemplos que innovaron en su servicio al consumidor desde redes sociales.
Solo el 8 por ciento de las compañías business-to-business están profundamente comprometidas con redes sociales, según el último estudio de Accenture sobre el potencial del social media para las empresas. Esto representa una oportunidad para quienes tengan interés en dar los primeros pasos en redes sociales y posicionarse con alto rendimiento.
Para entender mejor el panorama del rol de las redes sociales Accenture encuestó recientemente a ejecutivos de más de 200 empresas norteamericanas con ingresos mayores a mil millones de dólares, para relevar sus actitudes y acciones en social media y luego proponer sugerencias para mejorar.
Si bien cada empresa tendrá que armar su estrategia adaptada a sus propias necesidades y posibilidades, son dos las características principales que deberían tener según la consultora: ser apoyadas por los ejecutivos de las compañías, por un lado; y ser determinadas por un examen detallado sobre qué es necesario para alcanzar verdadero valor en redes sociales, por otro. Esto último puede implicar incorporación de nuevas tecnologías y procesos, establecer mediciones de éxito, adquirir nuevas competencias, entre otras modificaciones.
Actitudes y visiones en redes sociales
Casi dos tercios (65 por ciento) de los encuestados por Accenture consideran “extremadamente importante” o “muy importante” la inclusión de redes sociales en sus estrategias (principalmente en el sector financiero), pero el mercado se muestra muy diferente. La razón por la que el sector bancario/financiero utiliza este medio con particular atención es que representa una buena forma de generar en sus clientes una confianza que se encuentra muy debilitada.
Por otra parte, las empresas B2B reconocieron que las redes sociales tienen que ser realizadas a partir de motivaciones proactivas: mejorando el involucramiento con el consumidor, la marca de la empresa y la creación de nuevas oportunidades.
Solo el 24 por ciento de los ejecutivos encuestados afirmó que sumarse a redes sociales para igualar a la competencia es una razón apropiada para involucrarse. Y fueron las empresas del sector de consumo masivo las que se demostraron como más propensas a usar social media para proteger sus marcas y buscar nuevos ingresos.
Vale destacar que entre las empresas que mostraban menor nivel de compromiso con redes sociales, se observó también una gran diferencia entre los niveles actuales y los esperados, principalmente en las áreas que se percibe que tienen mayor impacto potencial. De acá a un año, la mayoría señaló que tiene pensado impulsar el alcance de objetivos en este sentido, a través de ventas, servicios, colaboración con socios y con proveedores.
Por otra parte, el uso las redes sociales fue asociado en mucha mayor medida a contribuir a la innovación que a mejorar los esfuerzos de marketing.
Lo que hay que tener en cuenta
El estudio reveló que únicamente el 5 por ciento de los encuestados dice tener una ligación fuerte y formal entre sus esfuerzos de social media y otras iniciativas estratégicas orientadas al cliente. Esta situación, que puede ser vista como una falla o debilidad, es observada por Accenture como una gran oportunidad para empresas que tengan intenciones de destacarse.
Para ello, desde la consultora afirman que las compañías deberían moverse de poner el foco solamente en redes sociales a desarrollar un “Social Customer Relationship Management” (gestión de relación con el consumidor en redes sociales). Social CRM es un paradigma en el que las aplicaciones de redes sociales se complementan con otras estrategias y objetivos con respecto al cliente. Con Social CRM, las compañías optimizan su uso de redes sociales mediante su inclusión en estrategias multi-canales de engagement.
El factor más importante para crear un programa efectivo y exitoso de medios sociales incluye desarrollar una estrategia robusta que esté alineada (y funcione como soporte) de objetivos de marketing más amplios. Igualmente importante es la habilidad de una organización de posicionar a las redes sociales como una parte centrar de una estrategia de consumidor general.
En resumen, para posicionar las redes sociales como un multiplicador del crecimiento, las empresas necesitan adoptar una estrategia de medios sociales robusta, que tenga de base una estrategia mayor, y que incluya nuevas tecnologías, procesos, análisis, mediciones, estructuras organizacionales, modelos de gestión y capacidades. De esta forma, las redes sociales no quedan como un elemento aislado del resto de las estrategias de consumidor, y así se optimizan los esfuerzos dedicados.
No hay comentarios:
Publicar un comentario