GLOBAL | LA INFORMACIÓN PARTE DE UN INFORME DE DELOITTE

Cómo hablarle al consumidor que viene

Los cambios en el panorama económico mundial, el ascenso de los países emergentes, el crecimiento de la población de clase media y el desarrollo de las plataformas tecnológicas modifican la toma de decisiones a la hora de comprar, y las marcas deben estar atentas para no perder terreno.

• El informe hace hincapié en la necesidad de mantener contentos a los propios empleados, en tanto que ellos interactúan directamente con los clientes y trasladan de primera mano impresiones, historias y experiencias.

En los últimos años se han producido cambios muy rápidos en las tecnologías disponibles, la forma en que las personas se relacionan entre sí, toman decisiones de compra e interactúan con las marcas y productos, y esa tendencia se mantendrá. Ante esa situación, en un informe de Deloitte se realizó un estudio donde se describe al hipotético consumidor de la próxima década, y se entregan pautas para que las empresas y los profesionales del marketing puedan llevar adelante una comunicación correcta y efectiva con sus clientes.

Según Deloitte, el consumidor de 2020 será más racional. Tenderá a tomar decisiones de compra y consumo procurando conseguir el mayor valor posible, y con una mayor conciencia respecto de los límites sobre cuánto gastar, cuánta deuda se puede tener, etcétera. Además, buscarán adquirir productos que se preocupen por esta cuestión, que sean más sanos y saludables, que su producción sea sustentable y no dañe al medio ambiente y otros intereses similares. Para conseguir esto, prosigue el informe, las empresas deberán trabajar tanto en lo que refiere a la elaboración de sus productos como en sus estrategias de marketing, con un cuidado trabajo de brand management y buscando conocer profundamente a sus consumidores. Un punto central debe ser diferenciarse de sus competidores, pero de formas no agresivas, pensando en las características positivas de sus productos y evitando la crítica hacia otros o que la única ventaja sea un precio más bajo. A su vez, se plantea la importancia que la comunicación de estas empresas tiene a la hora de educar a los consumidores y concientizarlos para llevar estilos de vida saludables, y de que pequeñas buenas acciones, sumadas a las de los demás, pueden hacer una diferencia. Muchas veces las personas no están al tanto de los beneficios sociales y hacia el medio ambiente que pueden generar ciertos productos, y es allí donde una correcta estrategia de marketing y su implementación antes, durante y después del momento de compra marca la diferencia.

Un punto relevante para los consumidores que también merece ser resaltado es la conveniencia que puede representar comprar un determinado producto. Existe cierta percepción, sostiene el informe de Deloitte, que los productos ‘verdes’, naturales u orgánicos cuestan más, y eso no suele ser así. Allí también deberán trabajar los encargados del marketing, a través de adoptar packagings más pequeños, por ejemplo, para poder revertir esa situación y lograr un beneficio para sus marcas y productos.

Las transformaciones de la economía mundial y la creciente importancia de los países emergentes, con una clase media más numerosa y con mayor poder adquisitivo, llevarán a que muchas empresas busquen nuevos negocios en esos mercados. De hecho, el informe de Deloitte especula con que habrá 2.000 millones de consumidores adicionales de clase media en todo el mundo para 2030. En este sentido, la publicación remarca la necesidad de que las marcas desarrollen nuevos productos y servicios para adaptarse a los estilos de vida y las preferencias de esos consumidores, para poder conseguir una buena participación en esos mercados.

En cuanto al desarrollo tecnológico, se advierte que habrá un desarrollo aún mayor de las plataformas digitales, que conseguirán cada vez más penetración en la población mundial. Por eso, y ante la gran disponibilidad de teléfonos celulares, smartphones, laptops, tabletas y otros artefactos, se hace hincapié en la necesidad de que los trabajos de marketing salgan al encuentro del consumidor en cada uno de estos espacios y no más únicamente en las tiendas o en los medios tradicionales. “Las compañías necesitan estar presentes en todas los lugares donde van sus consumidores y asegurarse de que tengan una buena experiencia en cada lugar”, señala el informe de Deloitte. Herramientas tales como permitir compartir historias y momentos con sus productos en diferentes sitios a través de fotos y videos; el envío de comentarios; la oferta de mayor información sobre la marca; los productos y servicios; el lanzamiento de promociones y ofertas de descuento y la constante vocación por escuchar a los consumidores son algunas posibilidades existentes, y que Deloitte recomienda que deben ser tenidas cada vez más en cuenta. “Es crítico que las organizaciones insistan con estas interacciones”, agrega el informe.

Por último, dentro de esa búsqueda de atraer a los consumidores, se hace hincapié en la necesidad de mantener contentos a los propios empleados, en tanto que ellos interactúan directamente con los clientes y trasladan de primera mano impresiones, historias y experiencias. Cuando el propio equipo de la empresa está contento y satisfecho, es más probable que ese optimismo sea percibido por los clientes y se sientan más cercanos a la marca.