Las marcas y Twitter, ¿el comienzo de una nueva relación con los consumidores?
Mientras las cifras de conexiones a Internet en la región se mantienen en alza, muchos comienzan a ver con otros ojos el surgimiento de las redes sociales y los cambios de conducta de los consumidores en Internet. Algunas importantes marcas mundiales sucumbieron ante la tentación e ingresaron a este suntuoso mundo en el que, según los expertos, se tiene mucho que ganar y poco que perder. En la nota, las claves para desembarcar airoso en la nueva plataforma.
“¿Qué estás haciendo?”, es quizás una de las preguntas más frecuentes a la que los internautas se someten diariamente. Las redes sociales, espacios de esparcimiento personal y profesional, supieron cobijar los intereses de una gran masa de usuarios ansiosos por expresarse e intercambiar información. Esta transacción encuentra sus hitos más relevantes en los contenidos de esparcimiento y, por sobre todas las cosas, en los contenidos generados por las marcas. Frente a eso, el desembarco de las grandes compañías depende, casi siempre, de una duda inicial: ¿Nos servirá?
Internet cuenta hoy con una importante cantidad de usuarios que pertenecen a los sectores de mayor interés comercial, siendo –en su mayoría- consumidores con poder adquisitivo. Además, proliferan en el ciberespacio los sitios abocados al intercambio de experiencias con determinados productos y las redes sociales –una vez más- se convierten en importantes marcadores de tendencia. Según Fernando Barbella, director creativo interactivo de BBDO Argentina, Internet llegó para masificar los mensajes, tanto de las marcas como de los usuarios. “Antes, los consumidores hablan igual o más de las marcas, el tema es que ellas no tenían acceso a esa información y todo quedaba circunscripto al núcleo de conocidos de cada uno. Hoy, todos podemos leer lo que se dice sobre una marca y no estar ahí para escuchar y planificar las campañas en función de lo que la gente piensa de un producto es un grave error”. Los dichos de Barbella son respaldados por los últimos informes abocados a la conducta del consumidor cibernético en los que se destaca la participación de los pares como agentes determinantes a la hora de que el usuario se decida por una marca.
El problema de no estar
En tanto, emerge velozmente una nueva red social que busca, por sobre todas las cosas, el intercambio de opinión. Alejados del hermetismo que ofrece Facebook, los directivos de Twitter apostaron por un sitio abierto –salvo que el usuario prefiera hacer privados sus twitts- en donde el intercambio de información reina por sobre todas las otras actividades. Y, en este diálogo, las marcas tienden a ser una de las mayores protagonistas. Según el ranking elaborado por Brand republic, Starbucks es la marca más exitosa de Twitter al coronarse con 3.37 millones de menciones. Le sigue Google (1.01 millones de menciones), BBC (703 mil menciones), Apple (512 mil menciones) y AIG (455 mil menciones). Pero como las cifras suelen ser efímeras, siempre es bueno representarlas de un modo tangible. La quinta marca más nombrada en la red social, recibió la opinión de cinco estadios de Wembley –colmados en su máxima capacidad- en pocos meses.
Lo interesante del caso es que -del Top veinte- siete de las compañías que lideran las menciones no tienen su propia cuenta en la red social. Mientras tanto, existen millones de usuarios que sí se encuentran allí y que hablan de ellas, en una suerte de terreno baldío propiciado por las propias compañías. Pese a la ausencia, una encuesta realizada por LinkedIn –la red social abocada a los contactos comerciales- dejó en evidencia el interés del sector por la nueva plataforma. El 30% de los encuestados manifestaron que la red social del pajarito es la nueva plataforma que mejor deberían manejar las marcas comerciales. Facebook encabezó el segundo lugar con el 26%, seguido por LinkedIn (22%) y el iPhone (18%).
“Twitter puede ser beneficioso de sobremanera para explotar al máximo el flujo de la información y la presencia de marca de una empresa en tiempo real. Hoy, estar ahí puede ser totalmente positivo si se utiliza como una herramienta de marketing comparativo. Las principales ventajas de pertenecer a esta poderosa herramienta de microblogging son -entre otras-, la comunicación de nuevos productos o servicios, el sondeo de información y feedback de productos, humanizar la marca, comunicados empresariales, generación de la imagen de la marca y hasta la transmisión minuto a minuto de diferentes eventos. Sin lugar a dudas –resalta-, desde el año 2007 Twitter revolucionó la forma de comunicar en Internet”, explica Facundo Oliva, SEO manager de Grupo BGL.
Por su parte, Pedro Germán López Mesa, director creativo de grupo, business intelligence director y planner de Grupo W, prioriza el perfil de cada marca a la hora de analizar si les es conveniente o no: “Todo depende de cómo esté la marca. Entrar en la red social es como tener un cartel tapando la vista de un parque, hay que ver si es capaz de generar valor con tu conversación ya que se trata de eso, no de un monólogo en medios masivos o tradicionales. Marcas como Dell, por caso, lo tienen muy claro y generan ventas desde ahí con promociones especiales. Mejor aún es el caso de Apple que deja que la gente hable de ellos en Twitter dándoles contenido cada vez que hay una presentación. La otra forma de estar, es escuchar lo que dicen de tu marca a modo de monitoreo. Analizar si hablan bien y, puntualmente, cuáles son los comentarios negativos para poder solucionar los problemas. De nada sirve callar los malos comentarios porque sí”, destaca.
Bajo la filosofía comunicacional de la red social (sólo 140 caracteres con espacios por twitteo), Pedro Panigazzi, director general creativo de Publiquest analizó: “El beneficio es el de desarrollar un canal más de contacto directo y muy personal con consumidores y –subraya- potenciales consumidores”. No estar en la red social del pajarito representa, para muchos, la imposibilidad de detectar malos conceptos y solucionarlos a tiempo. En tiempos en donde las nuevas tecnologías derriban las viejas murallas que dividían al mundo por jerarquías, las redes sociales posibilitaron un acercamiento consumidor-marca que trae aparejados un sin fin de beneficios. “Twitter no es un medio masivo de comunicación. Es una herramienta que posibilita llevar adelante conversaciones asincrónicas con una gran cantidad de gente. Por lo tanto, no es un espacio para mandar mensajes, sino un espacio para interactuar con quienes consumen tu marca o pueden llegar a consumirla. Es un espacio para poder solucionar problemas. Es una vía rápida para el consumidor de conectarse con una marca”, agrega Panigazzi.
“Se trata de la red social con más rápido crecimiento a nivel mundial y la web se está volviendo loca con ella. Creo que la gran ventaja de estar allí es que crea un lazo más fuerte entre las marcas y los consumidores. Ahora, las compañías pueden juntar a toda su gente y comunicarse con ellos al instante. Pero la gran pregunta es, ¿cómo lo hacen de un modo relevante? ¿Cómo las marcas se ocupan de ese nuevo vínculo con los consumidores?”, indaga André Matarazzo, director general creativo de Gringo.
¿Qué hacer y qué no hacer en la red social?
Mientras que algunas empresas suponen que el desembarco en Internet se sustenta simplemente en la habilitación de cuentas, Rafael Jiménez, socio fundador de Substance y presidente del IAB México sostiene que existen una serie de pasos a seguir si se quiere conseguir un desembarco exitoso: “Estar en Twitter implica estar realmente, no solamente darse de alta. Es necesario dedicarle tiempo a leer lo que la gente que nos sigue está diciendo más allá de los temas puntuales de nuestra marca, es importante saber qué es lo que les interesa”. Fomentar la conversación e involucrarse en la misma de un modo pertinente, adecuado y relevante, son otras de las claves. “Hay que responder oportunamente a las preguntas o a los comentarios que involucren directamente a la marca, tanto los positivos como los negativos, siempre con una actitud de servicio, de orientación, y no de venta”, agrega.
Pretender mantener el mismo esquema de comunicación unidireccional en la nueva plataforma puede ser recibido de la peor manera por los usuarios. De este modo, Jiménez explica la importancia de convertirse en un ente brindador de sentidos y contenidos. “Hay que tweetear cosas que sean interesantes, que le sirvan a los que te siguen y que den de qué hablar. Y algo que definitivamente no hay que hacer en Twitter: publicidad. Postear cosas como ‘Nuevo Producto X, ideal para gente como tú!’, no hará más que desanimar a la gente que sigue a la marca. Esto, claro, no quiere decir que no se debe hacer marketing”. Comprender que esta nueva comunicación más elíptica y abierta es también parte de una estrategia de marketing es el paso que, según Jiménez, se tiene que comprender a la hora de ingresar en el mundo del microblogging.
Por su parte, Oliva enumera algunas claves para poder poner manos a la obra: “Hay que utilizar un nombre de usuario con el que puedan asociarnos; completar el perfil, esto es vital ya que el usuario de esta forma podrá acceder a nuestro contacto o sitio web, así como también, dentro de la búsqueda convencional de Twitter; articulación con demás redes sociales, es conveniente tener contactos en común con Facebook, MySpace o demás redes sociales/blogs para generar fidelidad los mismos y poder mantener el flujo de información bien administrado”. Sobre el tema de la autopromoción en la red social, el SEO manager de Grupo BGL sugiere una posición inteligente: “Hay una regla muy importante denominada 90-10, en donde el 90% consiste en generar contenido útil y relevante para nuestros seguidores, y tan solo un 10% de autopromoción. Es importante evitar utilizar la herramienta para vender productos. Si en cada una de nuestras actualizaciones intentamos una acción de venta, no estaremos generando el valor agregado buscado. Es necesario establecer relaciones, demostrar y generar interés, orientar y ganar confianza. Luego, la presentación o venta de productos/servicios será por decantación”. “No hay que hacer publicidad de entrada, ni tampoco oídos sordos cuando alguien nos habla. Twitter está más cerca de ser un teléfono que una televisión. O, con otras palabras, está mas cerca de un mostrador a la calle que de un flyer o un aviso”, agrega Panigazzi.
Muchas veces, las redes sociales y la web en general propician la creación de una ficticia cuarta pared –como en el caso del teatro- que, por supuesto, no se cumple. Con un alto nivel de exposición, los usuarios tienden a olvidar que lo que escriben suele ser leído por miles de personas. En el caso de las marcas, este puede ser un grave error. Sobre el tema, Oliva sugiere: “Hay que evitar el ‘chat’. Twitter es una fuerte herramienta de marketing viral y los comentarios que uno publica pueden ser vistos por miles de personas. De este modo, una conversación trivial con otro usuario puede disgustar a los demás seguidores”.
Por su parte, López Mesa sostiene: “Una vez en la red social, nunca se tiene que dejar de escuchar a la audiencia ni comunicarse en este medio como marca. Es importante usarlo como un nuevo medio de difusión de cosas puntuales al tiempo en el que ya es inadmisible sostener más monólogos dado que para eso las marcas ya cuentan con sus grandes pautas. Por último, se debe escuchar lo que la gente dice de uno y formar parte de esa conversación como si se tratara de una conversación cara a cara. Generar valor para la audiencia te generará a la vez un valor a ti mismo”.
Por su parte, Xavier Grant, socio de Xaga, explica cuáles son las cosas que, según su punto de vista, una marca no se puede permitir en este nuevo y reducido espacio: “Las claves son tres: no repetir, no invadir, no molestar. Hay buenas y malas razones para estar en la mente de un usuario. La capacidad de atención de un consumidor sigue y seguirá siendo limitada, y a diferencia de otros medios, donde la frecuencia de un contacto idéntico se capitaliza en awareness, un contacto abusivo en las redes del usuario es percibido como invasivo. No hay que olvidar que cualquier abuso es fácilmente controlable por el usuario”. Por otra parte, Grant destaca las acciones que sí podrá hacer el usuario de una compañía pare mejorar su participación: “Cuando nos comunicamos a través de la red del usuario es importante darle algo personal que contar, algo cuya difusión involucre algún beneficio o entretenimiento para él. Es decir, las mismas reglas de cualquier contagio viral, contagio porque haciéndolo me beneficio a me expreso. En el caso de construir una red, es necesaria una intención. Qué y cómo quiero decir, como voy a graduar esta comunicación, cuál es el objetivo. Esta y otras redes están diseñadas para usos personales: son canales, pero entre el usuario y su entorno. Si la marca va a invadir este espacio, tiene que jugar según las reglas del medio: tener algo para decir, valioso, pequeño, diferente y real. Respetar. No es un lugar para gritos, sobre todo porque pueden callarnos fácilmente”.
“No debería ser difícil. Cuando una marca se introduce en social media debe estar preparada tanto para los beneficios como para los contras. Muchos followers te seguirán y divulgarán tu buen trabajo. Otros, disconformes con el producto, harán lo mismo. De todos modos, yo le aconsejaría a las marcas la creación de beneficios para los usuarios. Por ejemplo: en vez de crear un usuario sobre un medicamento para el dolor y publicar información de marca que a nadie realmente le interesa, ¿por qué no crear un perfil humorístico, algo que le genere a la gente diversión, curiosidad e información feliz a lo largo del día? De ese modo, les harán la vida un poco mejor y siempre relacionarán al medicamento con algo curativo, divertido y liviano”, recomienda Matarazzo.
El arte de conseguir followers
El esquema de Twitter se sustenta en diversos aspectos. En principio, en la generación de conversación con los otros miembros de la red social teniendo en cuenta los códigos de conducta que se desarrollaron en este micro mundo. Reglas tales como citar al autor del comentario -se deberá anteponer la sigla RT al mensaje original- son clave a la hora de ganarse la fiabilidad de quienes participan del diálogo. Sin embargo, muchas marcas encuentran dificultades a la hora de engrosar el número de followers –usuarios que “siguen” los twitteos de otras cuentas-, dato no menor si se tiene encuenta que aquellos seguidores no sólo serán los receptores de sus mensajes sino que también formarán una cadena de viralización. Sobre el tema, Jiménez sugiere una planificación a largo plazo para realmente conseguir contactos pertinentes y viralizadores. “La forma más sólida de conseguir seguidores es ganándolos. Esto se logra a fuerza de aportar algo a la conversación. Si bien el método más sencillo es empezar a seguir a todo el mundo y esperar que te sigan por reciprocidad –conducta habitual dentro de la red social-, eso es algo que funciona sólo a corto plazo”. Para lograr un engrosamiento leal, el presidente de la filial mexicana del IAB sugiera un esfuerzo más inteligente. Las acciones de Electronics Arts México (@eamexico en la red social) que a través de incentivos -tales como regalar videojuegos- lograron conseguir más de siete mil seguidores. “Si bien son acciones llamativas, pienso que el tener algo interesante qué decir es más poderoso y más duradero que le manejo de incentivos”, finaliza Jiménez.
Pese a la fiebre por los seguidores, López Mesa divide importancias: “Los followers no son el eje de Twitter. Primero se debe enfocar en escuchar y luego en ser escuchado. Realmente no se trata de ver quién gana la carrera de los seguidores, sí de generar conversaciones y unirte a otras en donde habitualmente nunca participabas”.
Para el director general creativo de Gringo, el dilema de los followers se relaciona directamente con aquellas cosas que una marca jamás puede hacer en la red social: “No se tiene que estar muy preocupado por los números. Veo a muchas marcas que se enaltecen al tener 10, 50 ó 80 mil seguidores en Twitter. Tienen que pensar que no todos los mensajes que uno produce son leídos. De hecho, tan sólo el 10% de la comunicación es recibida. Así que las marcas deberían dejar de hacer foco en los números y comenzar a crear contenido relevante. Esto se trata de dejar de ser una gran compañía para comenzar a ser un muy buen amigo. Si uno es amable con la gente, con el tiempo, se va a encontrar con muchos amigos”.
Mientras las cifras de conexiones a Internet en la región se mantienen en alza, muchos comienzan a ver con otros ojos el surgimiento de las redes sociales y los cambios de conducta de los consumidores en Internet. Algunas importantes marcas mundiales sucumbieron ante la tentación e ingresaron a este suntuoso mundo en el que, según los expertos, se tiene mucho que ganar y poco que perder. En la nota, las claves para desembarcar airoso en la nueva plataforma.
“¿Qué estás haciendo?”, es quizás una de las preguntas más frecuentes a la que los internautas se someten diariamente. Las redes sociales, espacios de esparcimiento personal y profesional, supieron cobijar los intereses de una gran masa de usuarios ansiosos por expresarse e intercambiar información. Esta transacción encuentra sus hitos más relevantes en los contenidos de esparcimiento y, por sobre todas las cosas, en los contenidos generados por las marcas. Frente a eso, el desembarco de las grandes compañías depende, casi siempre, de una duda inicial: ¿Nos servirá?
Internet cuenta hoy con una importante cantidad de usuarios que pertenecen a los sectores de mayor interés comercial, siendo –en su mayoría- consumidores con poder adquisitivo. Además, proliferan en el ciberespacio los sitios abocados al intercambio de experiencias con determinados productos y las redes sociales –una vez más- se convierten en importantes marcadores de tendencia. Según Fernando Barbella, director creativo interactivo de BBDO Argentina, Internet llegó para masificar los mensajes, tanto de las marcas como de los usuarios. “Antes, los consumidores hablan igual o más de las marcas, el tema es que ellas no tenían acceso a esa información y todo quedaba circunscripto al núcleo de conocidos de cada uno. Hoy, todos podemos leer lo que se dice sobre una marca y no estar ahí para escuchar y planificar las campañas en función de lo que la gente piensa de un producto es un grave error”. Los dichos de Barbella son respaldados por los últimos informes abocados a la conducta del consumidor cibernético en los que se destaca la participación de los pares como agentes determinantes a la hora de que el usuario se decida por una marca.
El problema de no estar
En tanto, emerge velozmente una nueva red social que busca, por sobre todas las cosas, el intercambio de opinión. Alejados del hermetismo que ofrece Facebook, los directivos de Twitter apostaron por un sitio abierto –salvo que el usuario prefiera hacer privados sus twitts- en donde el intercambio de información reina por sobre todas las otras actividades. Y, en este diálogo, las marcas tienden a ser una de las mayores protagonistas. Según el ranking elaborado por Brand republic, Starbucks es la marca más exitosa de Twitter al coronarse con 3.37 millones de menciones. Le sigue Google (1.01 millones de menciones), BBC (703 mil menciones), Apple (512 mil menciones) y AIG (455 mil menciones). Pero como las cifras suelen ser efímeras, siempre es bueno representarlas de un modo tangible. La quinta marca más nombrada en la red social, recibió la opinión de cinco estadios de Wembley –colmados en su máxima capacidad- en pocos meses.
Lo interesante del caso es que -del Top veinte- siete de las compañías que lideran las menciones no tienen su propia cuenta en la red social. Mientras tanto, existen millones de usuarios que sí se encuentran allí y que hablan de ellas, en una suerte de terreno baldío propiciado por las propias compañías. Pese a la ausencia, una encuesta realizada por LinkedIn –la red social abocada a los contactos comerciales- dejó en evidencia el interés del sector por la nueva plataforma. El 30% de los encuestados manifestaron que la red social del pajarito es la nueva plataforma que mejor deberían manejar las marcas comerciales. Facebook encabezó el segundo lugar con el 26%, seguido por LinkedIn (22%) y el iPhone (18%).
“Twitter puede ser beneficioso de sobremanera para explotar al máximo el flujo de la información y la presencia de marca de una empresa en tiempo real. Hoy, estar ahí puede ser totalmente positivo si se utiliza como una herramienta de marketing comparativo. Las principales ventajas de pertenecer a esta poderosa herramienta de microblogging son -entre otras-, la comunicación de nuevos productos o servicios, el sondeo de información y feedback de productos, humanizar la marca, comunicados empresariales, generación de la imagen de la marca y hasta la transmisión minuto a minuto de diferentes eventos. Sin lugar a dudas –resalta-, desde el año 2007 Twitter revolucionó la forma de comunicar en Internet”, explica Facundo Oliva, SEO manager de Grupo BGL.
Por su parte, Pedro Germán López Mesa, director creativo de grupo, business intelligence director y planner de Grupo W, prioriza el perfil de cada marca a la hora de analizar si les es conveniente o no: “Todo depende de cómo esté la marca. Entrar en la red social es como tener un cartel tapando la vista de un parque, hay que ver si es capaz de generar valor con tu conversación ya que se trata de eso, no de un monólogo en medios masivos o tradicionales. Marcas como Dell, por caso, lo tienen muy claro y generan ventas desde ahí con promociones especiales. Mejor aún es el caso de Apple que deja que la gente hable de ellos en Twitter dándoles contenido cada vez que hay una presentación. La otra forma de estar, es escuchar lo que dicen de tu marca a modo de monitoreo. Analizar si hablan bien y, puntualmente, cuáles son los comentarios negativos para poder solucionar los problemas. De nada sirve callar los malos comentarios porque sí”, destaca.
Bajo la filosofía comunicacional de la red social (sólo 140 caracteres con espacios por twitteo), Pedro Panigazzi, director general creativo de Publiquest analizó: “El beneficio es el de desarrollar un canal más de contacto directo y muy personal con consumidores y –subraya- potenciales consumidores”. No estar en la red social del pajarito representa, para muchos, la imposibilidad de detectar malos conceptos y solucionarlos a tiempo. En tiempos en donde las nuevas tecnologías derriban las viejas murallas que dividían al mundo por jerarquías, las redes sociales posibilitaron un acercamiento consumidor-marca que trae aparejados un sin fin de beneficios. “Twitter no es un medio masivo de comunicación. Es una herramienta que posibilita llevar adelante conversaciones asincrónicas con una gran cantidad de gente. Por lo tanto, no es un espacio para mandar mensajes, sino un espacio para interactuar con quienes consumen tu marca o pueden llegar a consumirla. Es un espacio para poder solucionar problemas. Es una vía rápida para el consumidor de conectarse con una marca”, agrega Panigazzi.
“Se trata de la red social con más rápido crecimiento a nivel mundial y la web se está volviendo loca con ella. Creo que la gran ventaja de estar allí es que crea un lazo más fuerte entre las marcas y los consumidores. Ahora, las compañías pueden juntar a toda su gente y comunicarse con ellos al instante. Pero la gran pregunta es, ¿cómo lo hacen de un modo relevante? ¿Cómo las marcas se ocupan de ese nuevo vínculo con los consumidores?”, indaga André Matarazzo, director general creativo de Gringo.
¿Qué hacer y qué no hacer en la red social?
Mientras que algunas empresas suponen que el desembarco en Internet se sustenta simplemente en la habilitación de cuentas, Rafael Jiménez, socio fundador de Substance y presidente del IAB México sostiene que existen una serie de pasos a seguir si se quiere conseguir un desembarco exitoso: “Estar en Twitter implica estar realmente, no solamente darse de alta. Es necesario dedicarle tiempo a leer lo que la gente que nos sigue está diciendo más allá de los temas puntuales de nuestra marca, es importante saber qué es lo que les interesa”. Fomentar la conversación e involucrarse en la misma de un modo pertinente, adecuado y relevante, son otras de las claves. “Hay que responder oportunamente a las preguntas o a los comentarios que involucren directamente a la marca, tanto los positivos como los negativos, siempre con una actitud de servicio, de orientación, y no de venta”, agrega.
Pretender mantener el mismo esquema de comunicación unidireccional en la nueva plataforma puede ser recibido de la peor manera por los usuarios. De este modo, Jiménez explica la importancia de convertirse en un ente brindador de sentidos y contenidos. “Hay que tweetear cosas que sean interesantes, que le sirvan a los que te siguen y que den de qué hablar. Y algo que definitivamente no hay que hacer en Twitter: publicidad. Postear cosas como ‘Nuevo Producto X, ideal para gente como tú!’, no hará más que desanimar a la gente que sigue a la marca. Esto, claro, no quiere decir que no se debe hacer marketing”. Comprender que esta nueva comunicación más elíptica y abierta es también parte de una estrategia de marketing es el paso que, según Jiménez, se tiene que comprender a la hora de ingresar en el mundo del microblogging.
Por su parte, Oliva enumera algunas claves para poder poner manos a la obra: “Hay que utilizar un nombre de usuario con el que puedan asociarnos; completar el perfil, esto es vital ya que el usuario de esta forma podrá acceder a nuestro contacto o sitio web, así como también, dentro de la búsqueda convencional de Twitter; articulación con demás redes sociales, es conveniente tener contactos en común con Facebook, MySpace o demás redes sociales/blogs para generar fidelidad los mismos y poder mantener el flujo de información bien administrado”. Sobre el tema de la autopromoción en la red social, el SEO manager de Grupo BGL sugiere una posición inteligente: “Hay una regla muy importante denominada 90-10, en donde el 90% consiste en generar contenido útil y relevante para nuestros seguidores, y tan solo un 10% de autopromoción. Es importante evitar utilizar la herramienta para vender productos. Si en cada una de nuestras actualizaciones intentamos una acción de venta, no estaremos generando el valor agregado buscado. Es necesario establecer relaciones, demostrar y generar interés, orientar y ganar confianza. Luego, la presentación o venta de productos/servicios será por decantación”. “No hay que hacer publicidad de entrada, ni tampoco oídos sordos cuando alguien nos habla. Twitter está más cerca de ser un teléfono que una televisión. O, con otras palabras, está mas cerca de un mostrador a la calle que de un flyer o un aviso”, agrega Panigazzi.
Muchas veces, las redes sociales y la web en general propician la creación de una ficticia cuarta pared –como en el caso del teatro- que, por supuesto, no se cumple. Con un alto nivel de exposición, los usuarios tienden a olvidar que lo que escriben suele ser leído por miles de personas. En el caso de las marcas, este puede ser un grave error. Sobre el tema, Oliva sugiere: “Hay que evitar el ‘chat’. Twitter es una fuerte herramienta de marketing viral y los comentarios que uno publica pueden ser vistos por miles de personas. De este modo, una conversación trivial con otro usuario puede disgustar a los demás seguidores”.
Por su parte, López Mesa sostiene: “Una vez en la red social, nunca se tiene que dejar de escuchar a la audiencia ni comunicarse en este medio como marca. Es importante usarlo como un nuevo medio de difusión de cosas puntuales al tiempo en el que ya es inadmisible sostener más monólogos dado que para eso las marcas ya cuentan con sus grandes pautas. Por último, se debe escuchar lo que la gente dice de uno y formar parte de esa conversación como si se tratara de una conversación cara a cara. Generar valor para la audiencia te generará a la vez un valor a ti mismo”.
Por su parte, Xavier Grant, socio de Xaga, explica cuáles son las cosas que, según su punto de vista, una marca no se puede permitir en este nuevo y reducido espacio: “Las claves son tres: no repetir, no invadir, no molestar. Hay buenas y malas razones para estar en la mente de un usuario. La capacidad de atención de un consumidor sigue y seguirá siendo limitada, y a diferencia de otros medios, donde la frecuencia de un contacto idéntico se capitaliza en awareness, un contacto abusivo en las redes del usuario es percibido como invasivo. No hay que olvidar que cualquier abuso es fácilmente controlable por el usuario”. Por otra parte, Grant destaca las acciones que sí podrá hacer el usuario de una compañía pare mejorar su participación: “Cuando nos comunicamos a través de la red del usuario es importante darle algo personal que contar, algo cuya difusión involucre algún beneficio o entretenimiento para él. Es decir, las mismas reglas de cualquier contagio viral, contagio porque haciéndolo me beneficio a me expreso. En el caso de construir una red, es necesaria una intención. Qué y cómo quiero decir, como voy a graduar esta comunicación, cuál es el objetivo. Esta y otras redes están diseñadas para usos personales: son canales, pero entre el usuario y su entorno. Si la marca va a invadir este espacio, tiene que jugar según las reglas del medio: tener algo para decir, valioso, pequeño, diferente y real. Respetar. No es un lugar para gritos, sobre todo porque pueden callarnos fácilmente”.
“No debería ser difícil. Cuando una marca se introduce en social media debe estar preparada tanto para los beneficios como para los contras. Muchos followers te seguirán y divulgarán tu buen trabajo. Otros, disconformes con el producto, harán lo mismo. De todos modos, yo le aconsejaría a las marcas la creación de beneficios para los usuarios. Por ejemplo: en vez de crear un usuario sobre un medicamento para el dolor y publicar información de marca que a nadie realmente le interesa, ¿por qué no crear un perfil humorístico, algo que le genere a la gente diversión, curiosidad e información feliz a lo largo del día? De ese modo, les harán la vida un poco mejor y siempre relacionarán al medicamento con algo curativo, divertido y liviano”, recomienda Matarazzo.
El arte de conseguir followers
El esquema de Twitter se sustenta en diversos aspectos. En principio, en la generación de conversación con los otros miembros de la red social teniendo en cuenta los códigos de conducta que se desarrollaron en este micro mundo. Reglas tales como citar al autor del comentario -se deberá anteponer la sigla RT al mensaje original- son clave a la hora de ganarse la fiabilidad de quienes participan del diálogo. Sin embargo, muchas marcas encuentran dificultades a la hora de engrosar el número de followers –usuarios que “siguen” los twitteos de otras cuentas-, dato no menor si se tiene encuenta que aquellos seguidores no sólo serán los receptores de sus mensajes sino que también formarán una cadena de viralización. Sobre el tema, Jiménez sugiere una planificación a largo plazo para realmente conseguir contactos pertinentes y viralizadores. “La forma más sólida de conseguir seguidores es ganándolos. Esto se logra a fuerza de aportar algo a la conversación. Si bien el método más sencillo es empezar a seguir a todo el mundo y esperar que te sigan por reciprocidad –conducta habitual dentro de la red social-, eso es algo que funciona sólo a corto plazo”. Para lograr un engrosamiento leal, el presidente de la filial mexicana del IAB sugiera un esfuerzo más inteligente. Las acciones de Electronics Arts México (@eamexico en la red social) que a través de incentivos -tales como regalar videojuegos- lograron conseguir más de siete mil seguidores. “Si bien son acciones llamativas, pienso que el tener algo interesante qué decir es más poderoso y más duradero que le manejo de incentivos”, finaliza Jiménez.
Pese a la fiebre por los seguidores, López Mesa divide importancias: “Los followers no son el eje de Twitter. Primero se debe enfocar en escuchar y luego en ser escuchado. Realmente no se trata de ver quién gana la carrera de los seguidores, sí de generar conversaciones y unirte a otras en donde habitualmente nunca participabas”.
Para el director general creativo de Gringo, el dilema de los followers se relaciona directamente con aquellas cosas que una marca jamás puede hacer en la red social: “No se tiene que estar muy preocupado por los números. Veo a muchas marcas que se enaltecen al tener 10, 50 ó 80 mil seguidores en Twitter. Tienen que pensar que no todos los mensajes que uno produce son leídos. De hecho, tan sólo el 10% de la comunicación es recibida. Así que las marcas deberían dejar de hacer foco en los números y comenzar a crear contenido relevante. Esto se trata de dejar de ser una gran compañía para comenzar a ser un muy buen amigo. Si uno es amable con la gente, con el tiempo, se va a encontrar con muchos amigos”.
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