RESULTADOS DE UNA ENCUESTA A 1660 USUARIOS DE CELULARES

Disminuye la lealtad de los clientes hacia las empresas de telefonía celular

De acuerdo a un reporte de CMO Council, sólo un 29 por ciento de los encuestados manifestó ser leal a su empresa proveedora de telefonía celular, mientras que la gran mayoría afirmó que decidió cambiar de compañía en los últimos tiempos. Entre las causas que motivaron el cambio se destacan el aumento de las tarifas, la inestable calidad del servicio y la existencia de mejores opciones ofrecidas por otras empresas.

• Sólo un 29 por ciento de los usuarios de telefonía celular estimó que se caracterizaría así mismo como leal a una compañía.

Un reciente informe de CMO Council realizado a partir de encuestas a 1.660 usuarios de celulares alrededor del mundo durante el segundo cuatrimestre de 2012 reveló que sólo un 29 por ciento de los usuarios se caracterizaría a sí mismo como leal con respecto a las empresas proveedoras de telefonía celular, mientras que un 41 por ciento de los consultados afirmó sentirse apático y la defensiva.

El reporte señala que en los últimos meses, un 48 por ciento de los encuestados decidió cambiar de empresa de telefonía a causa del aumento del costo de los planes; un 26 por ciento lo hizo a raíz de un mayor acuerdo con las prestaciones de otra compañía y un 23 por ciento, como consecuencia de la mala calidad del servicio. Sólo un 34 por ciento permaneció con su actual compañía de telefonía celular por un lapso mayor a cinco años.

En la misma dirección, un estudio patrocinado por Ricoh, titulado “What’s Critical in the Telecommunications Vertical”, manifestó que frente a un mal servicio de telefonía, un 41 por ciento de los usuarios dijo que realizaría un reclamo, un 36 por ciento aseguró que dejaría la compañía proveedora del servicio y un 29 expresó que le comentaría a todo el mundo sobre el incidente.

“Los consumidores están a la búsqueda de servicios de telefonía móvil más rápidos, confiables y previsibles”, comunicó Liz Miller, vicepresidente de programas de marketing de CMO Council. Y agregó: “Mientras las personas tengan y usen celulares, están dispuestas a verbalizar sus insatisfacciones y a hacer valer su libertad de elección en para seleccionar otro proveedor de servicio”.

En cuanto a los usos, un 84 por ciento utiliza la prestación para realizar llamadas; un 73 por ciento, para enviar mensajes de texto; un 48 por ciento, para tomar fotos y un 39 por ciento para acceder a internet.

“Los usuarios de celulares están buscando garantías de que su lealtad será recompensada con comunicaciones mejores, y están dispuestos a pagar mayores tarifas por recibir servicios web”, concluyó Miller.