Redes sociales, un arma de doble filo

Cada vez más empresas entienden el riesgo de descuidar la conversación con clientes que interactúan en Facebook o Twitter.

Érase una vez un tiempo en que las compañías se podía dar el lujo de hacer oídos sordos y en que los clientes descontentos sólo se quejaban a unos pocos amigos, y de ahí no pasaba.

Pero ese tiempo es ya cosa del pasado. Ahora, aunque continúen los lamentos con los amigos que tengan a bien escuchar, la queja acaba también en internet, y eso cambia el panorama por completo.

Un buen ejemplo es del cantante canadiense Dave Carroll, cuya guitarra fue dañada por los encargados de manejar los equipajes de United Airlines.

Estuvo nueve meses reclamando una compensación de US$3.500 (el valor del instrumento) que resultaron en vano. Así que colgó en YouTube un video musical con su reclamo.

En tres días, acumuló medio millón de visitas. Cuando sólo había pasado poco más de un mes, ya eran cinco millones.

clic Lea también: El Quijote, nuevo héroe de YouTube

Como bola de nieve

A la compañía le estalló en las manos una enorme crisis de relaciones públicas. El vídeo de Carroll lanzó a miles de clientes a recrudecer sus reclamos.

Como comprobó el cantante, no hay que gastar millones en publicidad: basta un tweet ingenioso, una entrada en un blog influyente o, claro, un vídeo devastador reenviado a miles de amigos.

En la actualidad, un cliente descontento ya no es necesariamente un anecdótico e invisible lunar en el currículo de la empresa. Puede ser una crisis en toda regla.

Se debe a que su poder ha crecido de forma dramática. Una sola persona puede desatar una crisis que crezca como una bola de nieve. Pero, ¿y si las compañías lo pudieran convertir en una ventaja?

"Los límites entre las noticias y las redes sociales en internet son cada vez más difusos", afirma Jorn Lyseggen, presidente de Meltwater, una compañía de monitoreo en internet.

"Las redes sociales son como un bebé de dos años que nadie sabe qué promesa trae", agrega.