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Cómo son los “Clientes bomba”, o consumidores que están siempre al borde del estallido
Los insultos y destrozos protagonizados por usuarios enfurecidos frente a servicios sin respuestas se convirtieron en moneda corriente.
Una mujer estalla en bronca cuando la empleada de la empresa de telefonía celular le dice que no la puede ayudar con su reclamo. Mientras tanto, un grupo de pasajeros del subte no contienen la furia que les provoca que el servicio esté interrumpido en apoyo a un paro de los trabajadores del trasporte que piden más seguridad y rompen, sin miramientos, las ventanillas expendedoras de boletos. Las reacciones sin límite de los “ clientes bomba”, consumidores que "explotan" frente a situaciones que antes se toleraban, ya son moneda corriente. La consultora D´Alessio IROL realizó, a principios de año, un estudio sobre las perspectivas para el 2008 basado en los fenómenos que afectan a los empresarios, los empleados y los consumidores. Allí, y bajo el rótulo de “clientes bomba”, anticipó las reacciones desmedidas de los ciudadanos que se “defienden” frente a la desprotección, la inseguridad y la desconfianza. A ocho meses de la presentación, Eduardo D´Alessio, presidente de la consultora, explicó a Perfil.com que, “aunque parezca mentira, la recuperación económica tiene un rol importante en la aparición de los clientes bombas”. Así, pequeñas situaciones cotidianas como el tráfico creciente, el aumento de la cantidad de pasajeros para la misma cantidad de medios de transporte o la demanda progresiva de servicios que no están preparados para tantos clientes genera un nivel de tensión que termina en la explosión del ciudadano. “Lo que se ve en los diarios son las mega bombas, pero existen micro y macro bombas que están explotando todo el tiempo. No hay prácticamente lugar donde estas escenas de tensión no vayan increscendo. El cliente le perdió el miedo a gritar, o a reaccionar cuando se siente maltratado”, explicó D´Alessio. Según el analista, además del reclamo puntual, el contexto ayuda a que la paciencia de los usuarios llegue a su límite. “Si alguien para llegar a ser atendido en una entidad financiera viajó apretado, llegó tarde por una huelga de subte, tuvo que dar un rodeo porque había piqueteros y cuando entró a la entidad le pidieron de mala manera el documento, todo se potencia y termina estallando como si fuera un cuarto lleno de gas”, graficó D´Alessio. Para que la bronca de los ciudadanos no termine en violencia, el analista advierte que es necesario que “toda la infraestructura se adaptarse a la demanda”. Así, “las calles tienen que estar hechas para la cantidad de autos que hay, las entidades financieras tienen que estar adaptadas a la cantidad de clientes que atienden y las compañías de celulares tienen que vender tantos celulares como puedan atender razonablemente bien”. Además, si el servicio no alcanza el nivel de eficiencia, apunta a realizar el reclamo en otros ámbitos. “Los organismos de control tienen que ser más estrictos en términos de medición de calidad del servicio y controlar que las compañías provean calidad. Porque la calidad del servicio no es solo la eficiencia de la llamada o los metros cúbicos de gas sino también como te atienden el teléfono para un reclamo”.
(*) Redactora de Perfil.com